Kinh doanh ai cũng muốn người khác ủng hộ sản phẩm dịch vụ của mình, ai cũng vâng dạ, chị iu rồi tình iu, rồi mong rằng họ sẽ yêu thích mình. Phép lịch sự khi nói chuyện là yếu tố tối thiểu khi chúng ta trao đổi giữa hai người, đó là sự hiển nhiên phải tồn tại trong giao tiếp.
Câu hỏi ở đây, nếu như thương hiệu nào cũng làm điều như thế thì sự khác biệt trong trải nghiệm của một bên bán hàng đắt tiền sẽ là gì? Làm thế nào để họ tạo ra sự gắn kết phi thường không thể tách rời đối với khách hàng?
Thông qua trải nghiệm của mình, tôi sẽ trả lời câu hỏi này thông qua vài ý như sau:
1. Khách hàng mua trải nghiệm đắt tiền trước khi họ mua sản phẩm đắt tiền
Đối với những bên bán hàng đắt tiền hoặc rất đắt tiền, khách hàng của họ sẽ chia làm hai kiểu: Một kiểu sẽ so sánh về các tiện ích tính năng cao cấp, một bên chỉ đơn thuần là mua thứ cao nhất tồn tại trong bảng giá vì nó thể hiện được tính quyền lực và sự dư dả của họ.
Tôi từng có cơ hội tiếp xúc với cả hai kiểu khách hàng này. Đặc điểm chung là họ có vị thế riêng trong xã hội, ngoài ra họ luôn “ mong chờ” một trải nghiệm đặc biệt đến mức WOW với họ. Những trải nghiệm này đến từ nhiều giác quan, từ phần nhìn ( vẻ bên ngoài của thương hiệu và sản phẩm dịch vụ ), tới phần tiếp xúc ( cách lắng nghe, cách giao tiếp của thương hiệu ).
Một sản phẩm đắt tiền sẽ đi kèm những thứ sau: mức giá cao, trải nghiệm cá nhân cao, sự riêng tư cao. Họ chỉ muốn tách biệt với đám đông, giống như việc ra sân bay có phòng chờ riêng cho hạng thương gia vậy. Họ ghét sự ồn ào, ghét sự “ giống nhau”. Họ chỉ muốn có một trải nghiệm dành cho riêng mình, thậm chí không ai biết về điều này thì càng tốt.
Làm được chuỗi trải nghiệm này cần thời gian tính theo tháng, thậm chí theo năm. Bước đơn giản nhất bạn có thể làm ngay bây giờ, ngay từ thời điểm khách hàng mua hàng, hãy thử nghĩ về một trải nghiệm cao cấp nào đó mà bạn có thể tạo ra cho họ. Hãy nghĩ như kiểu có một ai đó vừa lấy hết đi kho vàng của bạn, sau đó để lại cái gì đó để làm bạn xoa dịu vết thương ấy vậy.
Ấn tượng đầu tiên sẽ là thứ họ ghi nhớ mãi, hãy làm nó thật tốt.
2. Thương hiệu càng đắt tiền thì lại càng có trái tim.
Việc có một sản phẩm dịch vụ đắt tiền luôn đi kèm với mức service cao. Bạn có thể tự kiểm chứng bằng cách đi tới một nhà hàng sang trọng và trải nghiệm những điều đang diễn ra tại đó. Tôi từng bước vào một nhà hàng cũng khá sang, họ có những người mặc suit đứng mở cửa, khi bước vào thì có đèn chùm lấp lánh trên cao, nội thất được decor theo phong cách cổ điển, có đàn piano chơi ở trong nhà hàng, rồi hoạ tiết hoa văn trên cả những chén bát đĩa, rồi có những người nhân viên mặc vest, sử dụng găng tay trắng tới chăm sóc trong trong quá trình dùng bữa,...
Đó mới chỉ là một cái nhà hàng ở mức khá sang. Bạn có thể tự mình trải nghiệm thông qua các lĩnh vực khác nữa. Ý tôi muốn nói ở đây, ở bên nào bán hàng đắt tiền thì càng có nhiều sự xúc chạm từ con người. Con người - tức là con người của thương hiệu, và cách mà thương hiệu quan tâm tới một người khác như một con người.
Con người của thương hiệu, tức là tính cách và hình tượng mà thương hiệu đang phát ra để khách hàng cảm nhận được về họ. Nếu như trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng nọ, tôi sẽ chẳng hài lòng chút nào nếu như có người nhân viên lịch sự với tôi, còn có người nhân viên khác lại bộp chộp, nói lớn và cư xử không phù hợp. Con người của thương hiệu sẽ cần đồng nhất với nhau ở mọi điểm chạm, bất kể ở đâu khách hàng có khả năng lui tới. Bởi khi đó, sự cảm nhận từ phía khách hàng sẽ dễ dàng hơn, dễ quý mến và tin tưởng hơn. Đó gọi là gắn kết giữa hai trái tim, vì chẳng phải tình yêu cũng xây dựng nên từ sự mến thích nhau, tin tưởng nhau đó sao.
Tôi hay gọi việc này là “ đồng bộ thương hiệu”. Bạn có thể hiểu nó là hình ảnh cũng được, nhưng tôi thích hiểu nó theo cách “ một con người hơn”
Tiếp theo, điều mà tạo ra trái tim và sự gắn kết lớn nhất đó là từ cách mà thương hiệu quan tâm tới một khách hàng - giống như một con người. Tại sao tôi nói điều này, vì có rất nhiều người sẽ cho rằng khách hàng chỉ là một con số trong bảng data của họ. Họ không cần biết khách hàng này là ai, chỉ cần biết số tiền họ đã chi trả bao nhiêu là được. Việc này phù hợp với những bên bán hàng số lượng lớn có mức giá bán ở mức trung bình thấp, đơn giản vì những người khách hàng ở đây họ cũng không thể mong đợi điều gì hơn ở trải nghiệm mua hàng thông thường với mức giá đó được.
Đối với các bên bán hàng đắt tiền thì khác. Họ quan tâm tới khách hàng như một người họ yêu quý và sẵn lòng sẽ chia những thứ họ có, mong muốn giúp bằng tất cả những gì họ có thể. Bạn có thể đọc các bài viết về khách sạn Ritz- Carlton- chuỗi khách sạn sang trọng bậc nhất thế giới để hiểu hơn về những trải nghiệm phi thường nơi đây, khi mà bất cứ mong cầu nào đều được đáp ứng trước khi mong cầu ấy diễn ra.
Đối với cá nhân tôi, việc suy nghĩ làm thế nào giúp khách hàng của mình có trải nghiệm tốt hơn trong quá trình trước, trong, và sau khi sử dụng dịch vụ là một điều khá thú vị, vì nó giúp tôi vừa phải rèn luyện khả năng quan sát, rồi khả năng cảm nhận cảm xúc của người khác, rồi vừa giúp sự gắn kết của mình với họ tốt lên.
Khi nào tôi rảnh tôi thường để đầu óc thả trôi và nghĩ về việc giúp họ có những trải nghiệm tốt đẹp như là những điều tôi muốn dành cho những người thân quen xung quanh mình.
Một cách nghĩ Win- Win, tôi thường khá thích thú khi nghĩ về chúng.
3. Trái tim bên ngoài - Trái tim bên trong
Đối với khách hàng đã mua hàng, bạn sẽ cần tạo ra một hệ thống để chăm sóc và tạo trải nghiệm cao cấp. Thường thì mọi người sẽ làm được điều này, chỉ cần kiên nhẫn làm bạn với thời gian là được. Tôi gọi điều này là “ trái tim bên trong” - cách mà khách hàng được thực sự trải nghiệm con người thương hiệu khi họ đã mua hàng.
Có một định nghĩa nữa tôi gọi là “ trái tim bên ngoài” , tức là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu khi họ âm thầm tìm hiểu trước khi họ quyết định mua. Hầu hết rất nhiều thương hiệu mà tôi có dịp gặp gỡ họ làm được cái bên trong nhưng rất khó để đưa chúng ra ngoài. Họ khó khăn trong việc phải nói rằng “ tôi là người có sản phẩm đắt tiền, chúng tôi rất chuyên nghiệp, chúng tôi sẽ chăm sóc bạn một cách chu đáo, v…v” mặc dù họ là như thế thật.
Giải pháp thông thường là họ sẽ đi thuê một bên agency nào đó để làm hộ việc truyền thông. Họ không biết và mong muốn tìm một người làm hộ cho nhanh. Trải nghiệm tôi được nghe kể thường thấy là kết quả không ăn thua gì vì những người làm ở đó không hiểu rằng việc marketing cho sản phẩm đắt tiền nó rất khác với cách marketing truyền thống. Thế nên những người chủ thương hiệu này thường sẽ cải tiến phần trải nghiệm bên trong, và tìm cách khiến người khách hàng nào đó truyền miệng về thương hiệu của mình
Trái tim bên trong 10, trái tim bên ngoài gần như bằng 0.
Thực tế việc truyền thông sản phẩm đắt tiền sẽ thú vị hơn cách làm cho các sản phẩm giá trung bình thấp. Với trải nghiệm của mình, tôi thấy nó lịch sự hơn, gọn gàng hơn, và có yếu tố thẩm mỹ cao hơn. Nó vừa giúp thương hiệu có chỗ đứng lại vừa giúp khách hàng coi trọng mình hơn.
Lại mối cách nghĩ Win- Win nữa. Đúng là làm thương hiệu cao cấp đắt tiền sẽ thú vị hơn phải không? Làm thế nào để làm tốt phần “ trái tim bên ngoài” cho các sản phẩm đắt tiền, tôi sẽ chia sẻ chúng ở một bài viết khác vì bài viết này hơi dài rồi.
—————
Nhin chung, một thương hiệu càng đắt tiền thì trái tim của họ càng rộng lớn. Nó bao trùm lên hết toàn bộ các điểm chạm của khách hàng, nó giúp bản thân thương hiệu lớn lên đồng thời có được sự quý mến từ những vị khách hàng giàu có vốn rất kín đáo trong đời sống xã hội.
Con đường này khó hơn con đường kinh doanh thông thường, nhưng tôi thấy nó lại thú vị hơn rất nhiều. Nếu như bạn đang bán sản phẩm dịch vụ đắt tiền, hãy chia sẻ cho tôi cảm giác của bạn với nhé, nhất là sau khi đọc xong bài viết này.
Gần đây tôi thường có thói quen viết content về chủ đề những thương hiệu đắt tiền. Nếu như bạn muốn nghe kỹ hơn về chủ đề này hoặc nghe thêm về chủ đề khác, đừng ngại chia sẻ với tôi nhé, tôi vẫn luôn viết bài theo mong muốn của mọi người, inbox hay bình luận đều ổn với tôi.
Vậy nhé, hẹn gặp bạn tại bài viết sau.
Việt Nguyễn.
P.S. Nếu như bạn muốn xem thêm những câu chuyện tôi đã đồng hành cùng các bên có sản phẩm dịch vụ đắt tiền để xây nên một thương hiệu có trái tim như thế nào, hãy xem thêm tại đây.
Bật mí rằng bạn sẽ được chứng kiến những thứ chưa từng được nhìn thấy trước đây bao giờ đâu.
Comments